Hablado & Escrito

Con una señal de alerta activada por el olor a óregano de un pan recién horneado, mi nariz le recordó a mi estómago que era hora de reponer energías con un rico sandwich.

Eran pasadas las 12m. Me encontraba en un conocido centro comercial de Maracaibo. El olor era inconfundible. Venía de Subway. Seguí la aromática e invisible estela que me dirigió, sin paradas, a aquel lugar. Hice una fila durante unos diez minutos con la impaciencia propia de quien tiene hambre, quiere satisfacer un antojo y tiene muchas otras cosas que hacer en el día. Detrás de mí, una pareja disfuncional. Discutían porque él era poco amable y ella era melosa.

Al tocar mi turno, el chico que atendía los pedidos me ofreció con un tono de voz automatizado, un cordon bleu que según él estaba ya preparado (???) y sabía delicioso. Error! Nada, por muchas explicaciones que me diera el dependiente, iba a evitar que ordenara un BMT con pan de orégano y parmesano, tomate, lechuga, aceitunas negras, mostaza dulce y aceite de oliva con un toque de queso parmesano. Él, sin embargo, prosiguió su letanía autómata esta vez ofreciéndome una cartilla de quesos “por un precio adicional”. Pasé de ello. Me advirtió que la porción básica de queso que había para ese sandwich podía ser solo amarillo tipo americano porque del blanco ya no tenían. Le dije que no había problema.

Durante aquel recorrido, me fijé en un sticker adherido al cristal que resguardaba la bandeja de alimentos para ordenar. Decía: “danos tus opiniones o sugerencias”. Pensé: “debo escribirles que reprogramen los robots que atienden a la gente y los hagan más humanos”. Me sonreí mientras pensaba en eso.

Una vez que llegué a la caja, la robot que allí estaba me dijo: “le aclaro que la máquina de bebidas está averiada”. Repliqué: “siendo así, el sandwich tendrá un costo menor?”. “No”, dijo ella. El representante masculino de la pareja disfuncional preguntó desde atrás: “pueden cambiar las bebidas gaseosas por agua?”. La cajera respondió con tono sermoneador: “No, el agua se cobra aparte”. Mientras trataba de entender aquello, la chica aderezó su intervención con una frase que aún no termino de entender: “les daremos los vasos (vacíos, valga la cacofonía) para que se los lleven porque es nuestra obligación”.

Inmediatamente le dije (con tono sosegado, que conste): “Yo no me llevaré mi vaso sin bebidas. Que le parece si….”, lo que sería una sugerencia fue interrumpida por la autómata. “Es nuestra obligación darle al cliente el vaso (vacío. Perdón otra vez por la cacofonía). Antes de pedirle que me permitiera hacerle la sugerencia que tenía en mente, me interrumpió de nuevo, esta vez para agregar que esas eran “las políticas de Subway”. Su tono y actitud robotizados cambiaron a modo altivo e inamovible, como quien juega en un Play 3 y cambia en las opciones de modo fácil a modo difícil, o más bien complicado.

Esta vez, con un grave tono de voz y marcado por la molestia le dije: “No me llevaré un vaso para sacarlo a pasear porque no conoce el Mall. O para ir a llenarlo en una máquina expendedora de aire. Qué extraño me parece que en la calcomanía del mostrador pidieran a los clientes hacer sugerencias por correo cuando, ni siquiera en persona los tomaban en cuenta. Esto es un irrespeto al cliente”. Seguidamente le pregunté que por qué no daban un tícket para retirar el vaso con bebida luego, sino que obligaban a los comensales a llevarse un vaso sin nada dentro. Que eso era descabellado.

Llegado este punto estaba al borde de no comer nada allí, pero pensaba en mi pan BMT y mi estómago vacío. La chica robot dijo sentirse ofendida porque le dije que parecía que, como prestadores de un servicio, no pensaban en soluciones sencillas sino en crearle problemas a sus clientes.

Lo peor es que la pareja disfuncional le dio la razón a la cajera automática (nunca mejor usado un adjetivo) y vieron como una ofensa que dijera que el personal de Subway parecía no pensar en los clientes. Según los disparejos, eso equivalía a llamar bruta a robotina. Pero nunca dije eso. Creo más bien que brutos somos quienes, en nuestro rol de consumidores, no hacemos valer nuestros derechos. O, peor aún, aquellos empresarios que están reacios a oír al público y les aplican, como sucedió en Subway, la ley del embudo.

Como dijo Erik Qualman en su libro Socialnomics reestructurando una frase acuñada por el asesor político James Carville: “es la economía dirijida por los consumidores, estúpido”.

Subway y cualquier otra empresa que quiera subsistir en este mundo lleno de redes sociales: recuerden que los tiempos han cambiado y que ahora una sola voz puede convertirse en miles en fracciones de segundo.

Las redes están aquí y su poder es mayor del que creen.

Por cierto, llegué con mi tícket de nuevo a buscar la bebida. Pero como la máquina aún estaba fuera de servicio me ofrecieron una cola. Les dije que si podía ser té helado porque no podía ingerir colas negras. Me dijeron que no. Y que decidiera rápido porque la factura estaba a punto de expirar. #BigFail!!!